食品への異物混入問題 企業の対応方法はこれで良いのか?

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 マクドナルド、ペヤング、日清食品、マルハニチロ、日本コカ・コーラなどの異物混入問題。

 異物は、虫、カビ、金属片、ビニール片、人の歯?など様々あるが、背景には、食の安全に対して厳しさを増す消費者の意識があるのは間違いない。

 もっとも、食べ物へ異物混入を防ぐのは、100%無理な話。
 どんなに徹底管理していても、しっかりとしたマニュアルがあったとしても、100%防ぐことは元々不可能である。

 よって、食品に限らず、商売をしている限り、このようなクレームは必ず発生する。
 そして、そのクレームに対して、企業側がお客様をクレーマーだのと決めつけてしまうような事をしてはいけない。

 しかし、今、写真などがすぐに出回る世の中である為、問題は、その企業側のクレーム対応方法・記者会見などの発表方法だと感じる。

 クレームに対して真摯に対応するのは当たり前である。
 しかし、些細なクレームでも、発表する必要はないだろうと、そのクレームを該当者様と企業の間だけの話にしてしまうことが問題を大きくしていると感じる。



 私も昔、インターネットで通信販売を手掛けていた際にも、もちろんクレームはあった。
 でも、多くのお客様からは信頼されて、1人通販で年商3500万円の売上を出していた。

 私が、相手が見えない通信販売において、お客様からの信頼を得るために行ったのは、販売後にお客様から連絡があった事項は、すべてホームページにて「公開」する方法であった。

 商品が手に入って嬉しかった、早く届いたのでビックリしたなどと言ったお褒めの言葉はもちろん、重大なクレームでも、ちょっとしたクレームや、当方には関係のない事故内容でも、隠さずに「すべて」ホームページにて分類して公開した。
 そして、お礼状など良い内容掲載の時には、感謝の意と今後の方策を記載し、クレームなどに関してはお詫びと今後の対策などを記載した。

 そうする事で、その内容を見た他のお客様は「このようなトラブルが発生してしまうかも知れない?」と、事前に想定することも可能になるし、悪い事ばかりではなく、良い事もたくさんあり、たまたま事故が発生することじたい、マレなケースなんだと察して頂く事ができたと思っている。

 大企業ともなれば、そんなお客様からの連絡数も膨大な数となるだろうが、どのようなクレームがあって、どのように対応し改善したのか?
 また、どのような感謝の連絡があって、今後も精進していこうと言う姿勢を示すことができたのか?
 これら、お客様の声とその回答を、いい事も、悪い事も、隠さずに、常日頃から公にしていれば、たまたま発生した重大な異物混入があったとしても、ここまでマスコミなどから批判を受けるような事も無かったのではと推測する。

 私の通販では、管理者として完全に自分に落ち度があるミスだった場合には、丁重に謝罪するのはもちろん、お茶菓子などお詫びの品もお送りした。
 しかし、そこまですると、逆にクレーム側のお客様からは感謝されることの方が圧倒的に多かった。
 まさに、クレームは最大のチャンスと言うべきものであった。

 家庭で料理を作っていても、髪の毛が混入したり、ビニール辺などの異物が入る事はあるので、こればかりは仕方ない。
 しかし、経営者側が行う対応は、工場や店舗、現場の指導強化と言う事ではなく、利用して下さる一人ひとりのお客様を、自ら先頭に立って大切にしようとする、お客様本位での気持ちが足りないのでは?と考えてしまう、今日この頃である。

 アフィリエイトで稼ぐにしても同じである。
 この文章をご覧になられた皆様には、お客様本位で商品を紹介して行く姿勢を貫いて頂きたいと願う。

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